آمازون چگونه کارهای خود را اتوماسیون کرد و از نیروهای خود استفاده بهتری کرد؟
در یکی از کنفرانس های اتوماسیون سازی در اواخر سال 2018، یکی از مقامات بالای بانکی سر خود را بالا آورد و ماموریت خود را اینگونه بیان کرد: “من اینجا هستم تا کارمندان تمام وقت را حذف کنم”. من هم در آن کنفرانس حضور داشتم چرا که بعد از صرف ماه ها برای اینکه بفهمم آمازون چگونه کارهای خود را اتوماسیون کرده است، مشتاق بودم که ببینم دیگر شرکت ها چگونه این کار را انجام می دهند. بعد از تعامل کوتاهی در این جلسه فهمیدم که برخی این مفهوم را به کلی اشتباه متوجه شده اند.
پروژه “hands off the wheel”
در دهه اخیر آمازون تلاش خود را کرده است که برنامه اتوماسیون سازی کارهای اداری را با برنامه ای تحت عنوان “hands off the wheel” پیاده سازی کند. هدف این نبود که افراد از کار خودشان برکنار شوند بلکه این بود که افراد توسط شرکت برای تولید محصولات و کارهای جدید به کار گرفته شوند. یعنی با همان نیروها کارهای بیشتری انجام دهند به جای اینکه همان کارهای قدیم را با نیروهای کمتر انجام دهند. استراتژی آن ها به نظر می رسد که ثمر داده است:
در زمانی که امکان راه اندازی کسب و کارهای جدید سریع تر از گذشته وجود دارد، “hands off the wheel” عملکرد آمازون را سرعت بخشیده است که باعث شده از رقبای خود پیشی بگیرد و نشان داده که اتوماسیون سازی به منظور اخراج نیروها می تواند به معنی از دست دادن فرصت های بزرگی باشد. در حالی که کارخانه ها به این مسئله توجه دارند که چگونه توانایی های قدرتمند هوش مصنوعی را وارد کسب و کار خود کنند تا بتوانند نیروهای خود را به حداقل تعداد ممکن برسانند.
ایده پویای “hands off the wheel” در برج های اداری آمازون در South Lake Union شکل گرفت، جایی که آمازون در اواسط سال های 2010 تا 2020 کار اتوماسیون سازی خود را تحت عنوان پروژه Yoda شروع کرد. در آن زمان کارمندان آمازون در بخش مدیریت فروش زمان خود را صرف کارهایی می کردند از قبیل بستن قرارداد، تبلیغات و یا تصمیم راجع به اینکه چه محصولاتی را با چه تعداد و چه قیمتی انبار کنند. اما با در دست داشتن اطلاعات فروش دو دهه، مدیریت آمازون تصمیم گرفت که تا از زبان ماشین استفاده کند تا کارهای محاسباتی انبارداری را انجام دهد. یکی از مدیران ارشد سابق آمازون به نام نیل آکرمن به من گفت: “زمانی که کاری وجود داشته باشد که هر بار مثل بار قبل انجام شود، دیگر نیازی به نیروی انسانی برای انجام آن کار نیست.”
پروژه در سال 2012 شروع شد زمانی که آمازون رالف هربریچ را به عنوان رئیس machine learning خود استخدام کرد و پروژه اتوماسیون سازی خود را راه اندازی کرد. رالف هربریچ به من گفت که آماده سازی برنامه برای عملکرد مناسب در مدیریت لیست اجناس انبار و قیمت آن ها سال ها زمان برد، چرا که تیم او بایستی حتی سفارش اجناس با تعداد پایین را نیز در نظر می گرفتند که این باعث گیچ شدن الگوریتم های زبان ماشین او میشد. در سال 2015 برنامه machine learning آمازون به حدی پیشرفت کرده بود که این برنامه در بین برنامه های کاربردی کارمندان قرار گرفت، به این صورت که کارمندان از این برنامه برای انجام کارها استفاده می کردند. اما باز هم نیروی انسانی بر این برنامه قالب بود و جلوی روند پیشرفت را تا حدودی می گرفت.
بیشتر بدانیم: آیا کانال های فروش مناسبی برای رکود دارید؟
هرچند که در نهایت اتوماسیون سازی اتفاق افتاد. هربریچ می گوید: “چندین سال طول کشید تا این برنامه کاملا پیاده سازی شود چرا که نیاز به آموزش داشت”. او اینطور توضیح داد که سیستمی که نتواند تصمیماتش را خودش بگیرد، نمی تواند یاد بگیرد. مدیریت نیازمند نیروهایی است که تعدادی زیادی از کارها را اتوماسیون سازی کنند، هرچند که این مسئله در بخش های متفاوت یکسان نیست. یکی از کارمندان قبلی آمازون به من گفت: “در سال 2016 هدف من برای hands off the wheel اتوماسیون سازی هشتاد درصد کارهایم بود”. در سال 2018 hands off the wheel بخشی از کسب و کار آمازون شده بود. هربریچ بعد از به انجام رساندن پروژه hands off the wheel در سال 2020 شرکت آمازون را ترک کرد.
تغییر…
تغییر کردن به hands off the wheel کار راحتی نبود. کارمندان بخش فروش در ابتدا بسیار ناراحت شده بودند چرا که فهمیده بودند کارشان در حال تغییر است. یکی از کارمندان حتی گفته بود که کلا کارشان تغییر پیدا کرده است و چیزی که برای انجام آن در گذشته تشویق می شدند حالا از انجام آن منع نیز می شوند. هرچند که برخی منطق پشت این مقوله را نیز می دیدند. یکی دیگر از کارمندان به من گفت: “زمانی که شنیدیم قرار است سفارش گرفتن توسط الگوریتم ها به صورت اتوماسیون انجام شود، ما از خودمان پرسیدیم که خب حالا چه بلایی سر شغل من می آید؟ اما از طرف دیگر خیلی هم تعجب نمی کنید چرا که با خودتان می گویید این کار برای یک کسب و کار معقول است”.
هرچند که برخی کارخانه ها با به وجود آمدن چنین فرصتی نیروهای خود را کاهش می دهند اما آمازون کارمندان خود را به کارهای جدیدی مشغول کرد. کارگران بخش فروش عمدتا به شغل های مدیر برنامه و محصول تغییر شغل پیدا کردند. مدیر محصول بر روی تولید محصولات جدید نظارت می کند در حالی که مدیر برنامه بر روی چندین پروژه نظارت می کند. جف وایک مدیر فروش جهانی آمازون به من گفت: “کسانی که کارهای تکراری خسته کننده انجام می دادند حالا دیگر آزاد شده اند تا کارهایی را انجام دهند که خلاقیت می خواهد. کارهایی که ماشین ها نمی توانند انجام دهند.”
اگر آمازون کارمندان کارهای اتوماسیون شده خود را حذف می کرد، این سبب سودآوری بیشتر شرکت می شد اما این فرصت را هم از دست می داد تا بتواند عناوین شغلی جدیدی برای گسترش کسب و کار خود ایجاد کند. به جای این که با اتوماسیون سازی تنها از یک پشتوانه بهره بگیرد، توانست چندین پشتوانه جدید برای خود ایجاد کند.
مثلا Amazon Go فروشگاه خوار بار فروشی آمازون را در نظر بگیرید. این فروشگاه توسط دیلیپ کومار تأسیس شد که زمانی یکی از مدیران تبلیغات و قیمت گذاری آمازون بود. در حالی که کومار دو سال نیز به عنوان مشاور جف بزوس فعالیت داشت، پروژه اتوماسیون سازی سبب شد شغل کومار در بخش قدیمی که فعالیت داشت اتوماسیون سازی شود، بنابراین او در یک پروژه با هدف راحت کردن خرید در زندگی واقعی مشغول شد. کومار توانست Amazon Go را تاسیس کند که در حال حاضر یکی از ستون های استراتژی وسیع آمازون است.
اگر آمازون را به عنوان یک مصداق در نظر بگیریم، کسب و کارهایی که کارمندان خود را بعد از اتوماسیون سازی به کار می گیرند پیشرفت می کنند و آن هایی که این کار را نمی کنند ممکن است عقب بمانند. در زمان هایی که اوضاع اقتصادی خراب است، ممکن است برای کم کردن هزینه ها این وسوسه به وجود بیاید که ماشین ها را جایگزین افراد کنیم اما من به شما پیشنهاد می کنم قبل از اینکه این کار را بکنید دوباره فکر کنید. این پیامی بود که آرزو داشتم آن مقام بانکی نیز متوجه آن بشود.
ترجمه اختصاصی
دیدگاهتان را بنویسید